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Service Excellence in der „Experience Economy“

Wir leben im Zeitalter der „Experience Economy“. Nie zuvor hatten Konsumenten die Wahlmöglichkeit zwischen derart vielen – oftmals austauschbaren – Produkten und Services. Ein gutes Produkt allein genügt deshalb schon lange nicht mehr, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Nur wer seinen Kunden ein störungsfreies, personalisiertes Erlebnis rund um den gesamten Kaufprozess bietet, ist in der Lage nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu realisieren.

Nicht nur im B2C, sondern auch im B2B Umfeld , wo neben hohen Projektbudgets und Abschlüssen auch die Reputation der Projektverantwortlichen auf dem Spiel steht, ist herausragender Service ein Muss. Denn gerade im B2B Umfeld handelt es sich häufig um kundenindividuelle Leistungen, bei denen der Erfahrungs- und Vertrauenscharakter besonders stark ausgeprägt ist. Daher sind auch die Kunden in der Regel an langfristigen Geschäftsbeziehungen mit Serviceanbietern interessiert. Doch nur wer seinen Kunden positive Erfahrungen an allen Interaktionspunkten bietet und so ein konsistentes Bild der eigenen Leistungsfähigkeit vermittelt, wird in der Lage sein, seine Kunden tatsächlich langfristig zu binden.

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Omni-Channel-Service für eine hervorragende Customer Experience

Gewöhnt an moderne Omni-Channel-Service Angebote der Digitalisierungsriesen, stellen Kunden heutzutage immer höhere Ansprüche an das Service Management ihrer Geschäftspartner. Studien gelangen in diesem Zusammenhang zu dem Ergebnis, dass Kunden Unternehmen vor allem dann treu bleiben, wenn deren Kundendienst darauf ausgelegt ist, ihnen dabei zu helfen, ihre Probleme möglichst schnell und einfach zu helfen beheben. Im Allgemeinen besteht der wohl einfachste Weg, die Kundenbindung zu verbessern darin, dem Kunden eine möglichst unkomplizierte Customer Experience zu bieten. Neben einer schnellen Erledigung ihrer Anliegen kommt es Kunden in diesem Zusammenhang insbesondere auf personalisierte Interaktionen an.

Customer Lifetime Value steigern – mit dem perfekten Servicemix

Guter Kundenservice trägt maßgeblich dazu bei die Customer Experience zu verbessern und in der Folge den Customer Lifetime Value zu steigern. Wenn Sie gerne mehr darüber erfahren möchten, wie Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Ticketmanagement senken, die First Time Fix Rate Ihres Field-Service Teams steigern oder was man unter modernem Omni-Channel-Service versteht, werfen Sie doch mal einen Blick in unser Whitepaper „Herausragender Service in 5 Schritten“. Erfahren Sie darüber hinaus, welche Rolle Self-Service Angebote im modernen Servicemix spielen sollten und wie sie die drei Service Komponenten Remote-Service, Field-Service und Self-Service optimal ausbalancieren.

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Jetzt mit dem optimalen Mix zur Service Excellence

Wenn Sie gerne genauer wissen möchten, wie moderne Softwarelösungen Ihr Servicemanagement unterstützen und wie Sie Ihren Servicemix optimal ausbalancieren, sprechen Sie uns an. Wir beraten Sie gerne persönlich!

Alternativ werfen Sie gern erst einmal einen Blick in unser Whitepaper: „Herausragender Service in 5 Schritten“.

Professional Service Management Whitepaper

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