Wissen Sie, was Ihr Kunde wirklich über Sie denkt? Finden Sie es heraus – mit Umfragen!

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Ob im Alltag oder Beruf: Feedback geben und erhalten ist ein wichtiger Bestandteil zwischenmenschlicher Beziehungen. Für den Unternehmer ist zur Verbesserung der Customer Experience vor allem Kundenfeedback unerlässlich. Online-Umfragen erstellen, senden und auswerten kann aber schnell zu einer scheinbar unmöglichen Aufgabe werden. Was wäre, wenn Sie Umfragen mit wenigen Klicks erstellen und automatisiert zur richtigen Zeit an die Empfänger senden könnten?

Jedes Unternehmen möchte mit seinen Kunden verbunden bleiben. Dazu müssen Sie zuhören und verstehen, was Ihre Kunden sagen und entsprechend auf ihre Bedürfnisse eingehen.
Eine Umfrage zu erstellen ist im Grunde ganz simpel und kann doch so komplex werden, wenn man sich tiefergehend damit beschäftigt und die Umfrage individuell gestalten möchte. Mit den richtigen Tools stellen in Zukunft auch komplexere Szenarien kein Problem mehr dar.

Der richtige Zeitpunkt: Nerven Sie Ihre Kunden nicht!

Um die bestmöglichen Rücklaufquoten zu erzielen und die genauesten und repräsentativsten Antworten Ihrer Kunden zu erhalten, ist der Zeitpunkt entscheidend. Befragen Sie Ihre Kunden dann, wenn ihre Erfahrungen noch sehr frisch in ihren Erinnerungen verankert sind. Ihr Kunde erlebt gerade Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung? Genau in diesem Moment müssen Sie Feedback einholen. Orientieren Sie sich dabei an den Touchpoints entlang der Customer Journey, um mögliche Zeitfenster für das Feedback zu identifizieren. Doch seien Sie nicht zu vorschnell. Räumen Sie Ihren Kunden genügend Zeit ein, um eine gefestigte Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung machen zu können.

Wenn ein Kunde beispielsweise im September eine Winterjacke kauft, sollte eine Umfrage, die auf die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt abzielt, besser nicht direkt nach dem Kauf gesendet werden. Senden Sie die Umfrage im Dezember oder Januar, wenn der Kunde Zeit hatte, die Jacke auch anzuziehen und sich von der Qualität zu überzeugen. Belohnen Sie den Kunden nach Abschluss der Umfrage mit einem Gutschein und nutzen Sie Cross-Selling-Potenziale. Kauft der Kunde eine Winterjacke, hat er mit Sicherheit auch Interesse an einer warmen Mütze oder einem schönen Schal.

Apropos nerven: Beachten Sie die Endgeräte Ihrer Kunden

Egal ob über E-Mail, SMS, Web oder mobile Endgeräte – erreichen Sie Ihre Kunden überall dort, wo es ihnen gerade am besten passt. Binden Sie Umfragen in Ihre Marketing-Automation ein und lassen Sie die Umfragen automatisch per E-Mail an die Kunden senden oder binden Sie diese auf Ihrer Webseite ein.

Verwenden Sie beispielsweise Dynamics 365 Marketing in Verbindung mit Dynamics 365 Customer Voice oder ClickDimensions, mit denen Sie nicht nur Umfragen, sondern auch umfangreiche automatisierte Kampagnen mit wenigen Klicks erstellen können. Der richtige Zeitpunkt und die Wahl der Endgeräte sind damit keine Herausforderungen mehr, sondern können individuell an die Customer Journey des Kunden angepasst werden.

Customer Journey Planung

Umfrage versenden: Stellen Sie die richtigen Fragen?

Nutzen Sie verschiedene Fragetypen, die der Fragestellung gerecht werden. Um die Ergebnisse messbar zu machen, sind natürlich hauptsächlich Ratings wie der Net-Promoter-Score (NPS) oder Auswahlmöglichkeiten interessant. Dennoch können Freitext-Felder dazu beitragen die Hintergründe von Antworten besser nachvollziehbar zu machen.

Net-Promoter-Score

Der Net-Promoter-Score ist eine Kennzahl zur Messung der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung von Produkten und Dienstleistungen durch den Kunden. Tools wie Dynamics 365 Customer Voice oder Click Dimensions berechnen den NPS automatisch, wenn diese Art von Frage in einer Umfrage verwendet wird.

Binden Sie mithilfe von Dynamics 365 Customer Voice oder ClickDimensions außerdem ganz einfach verschiedene Logiken ein, um eine Umfrage an den Empfänger anzupassen. Der Verlauf einer Umfrage kann so zum Beispiel durch die Beantwortung von Fragen und das entsprechende Ein- oder Ausblenden weiterer Fragen gesteuert werden. Ihr Kunde gibt Ihnen nur drei von zehn Sternen und Sie wissen nicht genau warum? Lassen Sie entsprechend ein Freitext-Feld einblenden und motivieren Sie den Kunden dazu, den schlechten Score inhaltlich zu begründen, damit Sie der Ursache auch wirklich auf den Grund gehen können. Auf der anderen Seite sind auch besonders gute Ergebnisse von Bedeutung. Was war der Grund dafür – was sollte man also beibehalten?

Customer Survey - Logiken bei Umfragen
Customer Survey - Logiken bei Umfragen

Mit dem Einbauen diverser Logiken werden die Umfragen kompakter und zielgerichteter, der Kunde muss keine „überflüssigen“ Fragen ausfüllen und bleibt bei der Sache – schließlich bevorzugen die meisten Kunden kurze und knappe Umfragen. Ein weiterer Pluspunkt ist, dass die Ergebnisse prägnanter sind. Am Ende müssen keine „Nicht zutreffend“-Antworten der Kunden herausgefiltert werden, sodass eine genauere Analyse möglich ist.

Kurz gesagt: Wenige, dafür zielgerichtete Fragen führen zu höheren Abschlussquoten und somit zu relevanteren Ergebnissen.

Feedback: Machen Sie was draus!

Apropos Feedback. Was stellen Sie eigentlich damit an? Ihre erstellten Umfragen bieten durch vorgefertigte Analysen und Insights relevante Einblicke zum Erfolg oder Misserfolg:

Customer Survey - Insights
Customer Survey Insights

Stellen Sie sich vor, die Umfrageergebnisse wandern direkt in Ihr CRM-System und Sie erhalten somit einen 360-Grad-Blick auf ihre Kunden. So sehen Sie zum Beispiel in der Kundenhistorie, wenn ein Kunde im Rahmen eines Supportfalls eine Umfrage dazu ausgefüllt hat und wie zufrieden er in Bezug auf seine Customer Experience war. Im CRM-System können Sie nun all diese Daten nutzen und weitere Reaktionen darauf steuern, um die Customer Journey des Kunden weiter zu beeinflussen.

Vergleichbarkeit herstellen: Legen Sie Ihre Benchmarks anhand der Ergebnisse fest

Die Umfrageergebnisse bieten eine Momentaufnahme der Einstellungen und Verhaltensweisen – einschließlich Gedanken, Meinungen und Kommentaren – Ihrer Zielgruppe. Dieses wertvolle Feedback-Wissen ist Ihre Grundlage für die Messung und Festlegung eines Benchmarks, anhand dessen die Ergebnisse im Zeitverlauf verglichen werden können. Interessant ist zum Beispiel die Kundenzufriedenheit, die Sie mit dem Net-Promoter-Score messen können und dessen Entwicklung im Verlauf.

Customer Survey - Satisfaction Metrics

Durch die Analyse der Ergebnisse können Sie wichtige Themen sofort ansprechen, anstatt Zeit und wertvolle Ressourcen in unwichtigeren Bereichen zu verschwenden. Ergreifen Sie also rechtzeitig Maßnahmen, indem Sie sich benachrichtigen lassen, wenn der NPS eines Kunden ein bestimmtes Niveau erreicht. Senden Sie daraufhin zum Beispiel automatisiert eine Follow-Up-E-Mail, um dem Kunden zu signalisieren, dass Sie sein Feedback ernst nehmen.

Wollen Sie erfahren, was Ihre Kunden über Sie denken?

Das war nur ein kurzer Überblick über die Möglichkeiten und den richtigen Einsatz von Umfragen. Gerne unterstützen wir Sie bei der Erstellung von zielgerichteten Umfragen sowie der Auswahl der richtigen Tools. Am Ende werden Sie mit nur wenigen Klicks wertvolle Kundenmeinungen einholen und somit Ihre Customer Experience stetig verbessern. Besuchen Sie unseren nächsten SmartStart-CRM-Workshop oder kontaktieren Sie uns einfach direkt.

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Beitrag von:
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