Mit Dynamics Customer Insights zum echten 360°-Blick

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Der Berg gesammelter Daten wird in Folge einer stetig zunehmenden Anzahl von Kanälen und Datentypen immer größer. Aber wächst der Nutzen, den wir aus ihm ziehen im selben, rasanten Tempo? Zu häufig muss die Antwort auf diese Frage wohl leider „Nein“ lauten. Doch woran genau liegt das und welche Möglichkeiten gibt es, endlich wieder neue Erkenntnisse zu gewinnen?

Customer Insights

Das Zauberwort in diesem Zusammenhang lautet Verknüpfung. Auf operationaler Ebene arbeiten die verschiedenen Teams mit unterschiedlichen Tools – vom Ticketing-System im Kundenservice bis hin zum Web Analytics Tool im Marketing. Die meisten Kundenprozesse finden also in unterschiedlichen Anwendungen statt und werden an unterschiedlichen Orten gespeichert, womit wir auch schon am Kern des Problems angelangt sind. Denn nur wer in der Lage ist, die Daten aus verschiedensten Systemen miteinander zu verknüpfen und zu interpretieren, wird bei der Auswertung die rein deskriptive Ebene verlassen und neue Erkenntnisse gewinnen können.

Was macht eine Customer Data Platform anders?

Genau an diesem Punkt setzt Microsoft nun mit seiner Customer Data Platform (CDP) Customer Insights an. Bei Dynamics Customer Insights handelt es sich um eine einheitliche Datenbank, die Kundendaten aus allen Quellen zusammenführt und für andere Systeme zugänglich macht. Nun mögen einige denken, dass sie dafür doch bereits ein CRM-System einsetzen. Es ist jedoch wichtig, an dieser Stelle eine Abgrenzung zwischen den beiden Systemen vorzunehmen. Zwar teilen beide Lösungen das gemeinsame Ziel der Erfassung von Kundendaten, jedoch kreiert die Kundendatenplattform (CDP) ein einheitliches Profil aus mehreren Online- und Offlinequellen, während die CRM-Lösung nur so genannte proprietäre Daten, also direkte Interaktionen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden speichert.

So entsteht in Customer Insights durch die Zusammenführung von Verhaltens-, Demografie- und Transaktionsdaten aus verschiedensten Anwendungen ein echtes 360°-Kundenprofil, das nun mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und in neue Erkenntnisse übersetzt werden kann. Einer der großen Vorteile von Customer Insights besteht indes darin, dass für die Zusammenführung der verschiedenen Datentypen aus verschiedenen Systemen keine aufwendig zu bauenden Schnittstellen benötigt werden. Dank zahlreicher vorgefertigter Konnektoren können Daten vom POS, aus den sozialen Medien oder ihrem Web-Analytics Tool direkt in Customer Insights eingespeist, zusammengeführt und mittels intelligenter Assistenzsysteme angereichert und ausgewertet werden.

Dynamics Customer Insights

Um ein präziseres Verständnis davon zu erlangen, was genau eine CDP letztlich ist und wie sie funktioniert, ist es hilfreich sich einmal klarzumachen, was eine CDP nicht ist, nämlich eine Lösung für Endanwender. Es geht also nicht darum Ihr CRM durch Customer Insights zu ersetzen und Ihre Mitarbeiter zukünftig in der Customer Insights Oberfläche arbeiten zu lassen. Vielmehr bildet Customer Insights auf der technischen Basis eines Azure-Data-Lakes das Fundament, in das Daten aus verschiedensten Quellen einfließen und das sie nach Ihrer Verschmelzung und Analyse wieder in andere Anwendungen ausspielt.

Wenn Sie dieser Artikel neugierig gemacht hat und Sie auf der Suche nach einem schnellen Einstieg sind, sehen Sie sich doch einmal unseren Workshop Dynamics Customer Insights in a day an. Oder nehmen Sie erst einmal an unserem kostenlosen Webinar teil, wenn Sie gerne noch mehr über konkrete Anwendungsmöglichkeiten erfahren möchten.

Beitrag von:
Leonard_Wolff_axon

``Jeden Tag entdeckt man neue, spannende Lösungen. Genau das reizt mich an der Digitalisierung.``

Leonard Wolff
aXon Marketing
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