Intelligentes Kundenmanagement mit Microsoft Customer Engagement

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Der digitale Kunde tickt anders und prägt längst unseren Verkaufsalltag. Heute treffen 57 Prozent der Kunden ihre Kaufentscheidung, bevor sie sich an den Händler oder Dienstleister wenden. Sie recherchieren zu einem Produkt, zu einer Dienstleistung, lesen Bewertungen anderer Kunden und vergleichen Anbieter. Deshalb spielt professionelles Kundenmanagement eine große Rolle. Mit Microsoft Customer Engegagement lässt sich intelligentes Kundenmanagement gut organisieren. Mit den Modulen Dynamics 365 for Sales, Marketing Automation, Dynamics 365 Customer Insights und Customer Portal schaffen Sie es, Kunden glücklich machen und wie sie zu positiven Meinungsmachern für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu transformieren.

intelleigentes Kundenmanagement für Customer Journey

Schritt 1: Digitalisieren Sie Ihre Vertriebs- und Marketingprozesse!

Verkauf- und Vertriebsprozesse werden immer komplexer. Auch das Marketing muss wachsamer, schneller und persönlicher auf die Interessenten des digitalen Kunden eingehen, um bei einer Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen das Alleinstellungsmerkmal heraus zu kitzeln.

Marketing Automation

Dank Marketing Automation lassen sich Kampagnen zielgerichtet steuern. Um durch Marketing das Interesse der Kunden zu erzeugen und Begehrlichkeiten zu wecken, müssen Unternehmen heute dort sein, wo sich ihre Kunden aufhalten und sie in der Tonalität ansprechen, die sie lieben. So schaffen sie es, mehr Marketing-Leads zu generieren.

Wie werden die Marketing-Leads zu lukrativen Verkaufskontakten?

Vertriebsleiter*innen müssen heute viele Aufgaben bewältigen, damit ihre Kunden eine einmalige Customer Experience erleben. Dafür sollte das digitale Angebot vom Marketing medienbruchfrei über den Vertrieb fließen und in eine persönliche und individuelle Customer Journey für den Kunden übergehen. Ohne moderne Technologien ist diese anspruchsvolle Aufgabe kaum zu bewältigen.

Dynamics 365 for Sales

Mit Dynamics 365 for Sales – ein Modul von Customer Engagement – und durch die Unterstützung von künstlicher Intelligenz lassen sich digitale Vertriebsstrukturen aufbauen und Kundenwünsche effizient managen. Die Lösung bietet intelligente Analysen mit Handlungsvorschlägen für das Vertriebsteam und vereinfacht über gemeinsame Schnittstellen und übergreifende Analyse auch die Zusammenarbeit mit dem Marketing. Marketing-Leads können so mit Informationen und Substanz angereichert an den Vertrieb übergeben werden. Das Hintergrundwissen ermöglich eine spezifischere Ansprache und der Kunde fühlt sich sofort gut aufgehoben.

Schritt 2: Eine serviceorientierte Kundenkommunikation

Heute beeinflussen ein exzellenter Service und eine positive und proaktive Kundenkommunikation ebenfalls die Kaufentscheidung. Sie sind heute ein wichtiger Faktor für die Kundengewinnung und vor allem, für die Kundenbindung. Um die Nachhaltigkeit weiter voranzutreiben und um das Kundenmanagement als Verkaufsindikator zu stärken, hat Microsoft sein „Dynamics 365 for Customer Engagement“ seit dem Launch am 1. Juni 2017 ständig weiter entwickelt.

1. Intelligente Datenanalysen mit Dynamics 365 for Customer Insights

Intelligenter Vertrieb dank künstlicher Intelligenz (KI): Denn die Kundenansprache und die gesamte Kommunikation lassen sich durch KI analysieren und optimieren.

Die besten Verkäuferunnen und Verkäufer können gut zuhören. für den digitalen Kunden übernimmt dies Customer Insights. Denn durch die gesammelten Daten können sich einheiliche Kundenprofile erstellen, vergleichen und eine personaliserte Ansprache designen. Aufgrund der einheitlichen Datenbasis und den intelligenten Vorschlägen können Vertriebsmitarbeiter*innen schnell und  reagieren. Auch die Mobilität ist gewährleistet, denn alle relevanten Informationen und Werkzeuge haben Vertriebsmitarbeiter*innen per Smartphone oder Tablet jederzeit zur Hand.

intelligentes Kundenmanagement über Analysen durch Customer Insights

Ein Beispiel für intelligentes Kundenmanagement:

Unsere Vertriebsmitarbeiterin Frau Johanz organisiert ihren kompletten Arbeitstag über das Dynamics 365. Über die mobile App stehen ihr alle Informationen aus dem CRM und über Office 365 zur Verfügung. Heute gab es ein Problem mit einer wichtigen Warenlieferung für ihren Kunden. Noch bevor ihr Kunde die Auswirkungen realisiert, bekommt sie weitere Lieferanten empfohlen und eine Handlungsempfehlung, wie sie mit dieser prekären Situation umgehen kann.

Intelligente Datenanalysen bieten darüber hinaus präventive Wartung und proaktiven Kundenservice. Frau Johanz kann also die wichtige Warenlieferung schnell kompensieren und dem Kunden weitere Vorschläge für einen reibungslosen Ablauf machen.

Anschließend ermittelt sie durch Power BI, wie es um ihr „achievement“ steht. Sie bekommt einen umfassenden Überblick über alle Verkaufschancen und sogar über das „sentiment“ ihrer Kunden. Fragen, wie „Wie sprechen Kunden und Interessentinnen über mein Produkt oder über meine Dienstleistung?“ werden mit angezeigten Beispielen beantwortet.

Power BI ermöglicht ihr, direkte Fragen zu stellen, die vom Customer Engagement beantwortet und sogar durch Vorschläge ergänzt werden. Frau Johanz bekommt also Vorschläge, was sie tun kann, damit ihre Interessenten und Kunden noch besser über die neuen Produkte sprechen.

Mit Hilfe des Systems bekommt sie einen Leitfaden an die Hand, wie sie die gesamte Produktlinie noch besser verkaufen kann. Dank des „Relationship-Assistenten“ hat sie alle Verkaufschancen in einer Übersicht und kann selbst das „Cross Selling“ geschickt steuern. Sie schreibt beispielsweise ein persönliches Angebot für ein passendes Folgeprodukt.

Im „Relationship-Manager“ kann sie einsehen, wo und wann ihr Kunde die E-Mail mit dem Angebot geöffnet hat und ob er weitere Informationen über die Homepage sucht. Jetzt kann sie einschätzen, wie interessant das Angebot für ihren Kunden ist. Mit Hilfe von Power BI lassen sich die weitere Kommunikation und die Interaktion intelligent gestalten und das Produkt ist schneller verkauft.

2. Das Kundenportal mit Dynamics 365 for Customer Portal

Über das Kundenportal oder „Self Service Portal“ lässt sich die Kommunikation mit den Kunden bequem gestalten. Dank einer allumfassenden Wissensdatenbank im Kundenportal und einer tollen Self-Service-Funktion durch den Zugriff auf aktuelle und verbindliche Wissensressourcen können Kunden selbst Antworten auf ihre Fragen finden.

intelligentes Kundenmanagement ueber ein Kundenportal

Über die Suche werden sie schnell und unkompliziert zu den gewünschten Inhalten navigiert. Denn viele Probleme lassen sich durch die richtigen Informationen bereits lösen. Über die Onlinecommunity helfen Kunden anderen Kunden, oder werden sonst direkt an den Support weiter geleitet.

Selbst nach dem Erstellen eines Supporttickets bekommt eine Kundin passende Inhalte aus der Wissensdatenbank vorgeschlagen, bevor das Ticket letztendlich angelegt wird. Geht es über den Support ein, können die Agenten das Ticket mit der passenden Priorität versehen und der Vorfall wird direkt mit dem CRM verknüpft. Dort ist der Vorfall für alle einsehbar und kann bearbeitet werden.

Die Wissensdatenbank dient Kunden und Vertriebsmitarbeitern gleichermaßen zur Orientierung, denn Neuigkeiten und meist besuchte Inhalte bieten einen guten Überblick für die relevanten Themen aller Kunden. Auch Blogging, Multi-Media-Inhalte, Kommentare und Umfragen gehören zu den Standardfunktionen und bieten eine Menge Chancen, mit Kunden in eine proaktive Interaktion zu treten. ServicemitarbeiterInnen erfahren anhand der Fragen und Themen so auch, was Kunden bewegt. Dieses Wissen können Sie wiederum nutzen, um neue Interessenten zu binden.

3. Intelligente Chatbots

Ein riesiger Vorteil: Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar. Es gibt weder Wartezeiten in Warteschleifen, noch gibt es sprachliche Verständigungsprobleme. Der Chatbot kann bequem in allen Sprachen kommunizieren. Besonders für wiederkehrende Anfragen oder bei einfachen Problemstellungen bieten Chatbots eine schnelle Lösung.

Service durch Chatbot

Sollten Fragen zu individuell oder Problemlösungen zu komplex werden, leitet der Chatbot die Anfrage problemlos an den Support weiter. Dieser kann sich der Sache annehmen und muss sich nicht mehr mit langweiligen Standardanfragen auseinandersetzen. So bleibt mehr Zeit für die Kunden, die den hilfreichen Serivce genießen.

Ein Beispiel für intelligentes Kundenmanagement via Chatbot:

Herr Nolte hat sich letzte Woche einen neuen knallroten Ford Focus gekauft und möchte diesen nun versichern. Er fährt ihn als Zweitwagen und teilt sich das Auto mit seiner Tochter. Über den Chat fragt er bei der Versicherung an. Vorher hat er natürlich im Internet recherchiert, welche Versicherungen die günstigsten sind und welche Leistungen im Versicherungspaket abgegolten werden.

Der Chatbot kann auf die Anfrage reagieren und die Daten von Herrn Nolte direkt mit dem Dynamics CRM abgleichen. Frau Nolte ist bereits Kundin und glückliche Besitzerin einer Versicherung für ihr Motorrad. Der Chatbot kann intelligent reagieren. Er erstellt beispielsweise ein individuelles Angebot für Marke und Modell des Autos und bittet um ein Foto.

Aus Versehen lädt Herr Nolte aber das Motorrad seiner Frau hoch. Der Chatbot analysiert das Foto, erkennt das Motorrad und bittet um ein neues Foto vom neuen Ford Focus. Anschließend ermittelt der Chatbot ein Angebot. Herrn Nolte ist dies allerdings zu teuer. Seine Internetrecherchen haben etwas anderes ergeben.

Der Chatbot greift jetzt auf weitere Angebotsmöglichkeiten aus dem Dynamics 365 zu. Das erste Angebot wird als Empfehlung im CRM angelegt, mit der Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde abspringt. Die Situation kann nun eskaliert werden. Der Chatbot bietet ein Kombiangebot an, dass zu der Autoversicherung noch eine Unfallfamilienversicherung anbietet. Dadurch wird sogar „Cross Selling“ gewährleistet.

Durch die „Cognitive Service Documentation“ lernen die Chatbots immer mehr und können immer selbständiger agieren. Der persönliche Kundenkontakt wird dadurch jedoch nicht ersetzt! Er kann aber vereinfacht und beschleunigt werden. Im CRM sieht der Vertriebsmitarbeiter oder die Vertriebsmitarbeiterin alle Interaktionen, die mit dem Chatbot gelaufen sind. Er oder sie kann sich nun jederzeit einklinken, um ein individuelles Angebot für eine „KFZ-Familienversicherung mit Unfallschutz“ anzubieten, sollte Herr Nolte noch nicht überzeugt sein.

Fazit zu intelligentes Kundenmanagement mit Dynamics 365 for Customer Engagement

Mit Modulen aus „Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement“ können Unternehmen intelligentes Kundenmanagement umsetzten und den Kundenservice nicht nur digitalisieren, sondern vor allem: professionalisieren! Besonders die intelligenten Datenanalysen, ein großzügiges Kundenportal und eine lückenlose Kundenkommunikation durch intelligente Chatbots rund um die Uhr, sorgen für einen umfangreichen Service.

Mit Hilfe von intelligentem Kundenmanagement können Unternehmen effizienten Service anbieten, der präzise auf den einzelnen Kunden zugeschnitten ist.
Ein exzellenter Kundenservice ist heute bei einem Überangebot an Produkten und Dienstleistungen ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal und dient als einschlägiges Verkaufsargument. Microsoft setzt mit seiner Technologie verstärkt auf mehr „Cognitive Services“ ermöglicht einen Omnichannel-Service für eine erstklassige Kommunikation mit Kunden von überall und auf allen Kanälen. Egal, wo sich die Kunden gerade befinden, oder auf welche Weise sie am liebsten kommunizieren, die Vertriebsmitarbeiter*innen wissen es. Sie können auf dem passenden Kanal antworten und Informationen bereitstellen.

Intelligentes Kundenmanagement kann noch mehr. Mit weiteren Lösungen wie Dynamics 365 for Field Service lässt sich die komplette Außendienststeuerung und das Servicemanagement steuern. Als Spezialisten im Microsoft Kosmos können wir für Sie individuell die Lösungen zusammenstellen, die ihr intelligentes Kundenmanagement optimal anfangen. Wir kennen die Tricks für die beste Kosten-Nutzen-Bilanz im Kundenmanagement.

Gerne laden wir Sie auch zu unseren Workshops „Get in Touch, Ihre Customer Journey mit Dynamics 365“ ein. Melden Sie sich jetzt an!

Beitrag von:
Silke_Druecke_axon

``Jeden Tag entdeckt man neue, spannende Lösungen. Genau das reizt mich an der Digitalisierung.``

Silke Drüke
aXon Marketing
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