Himmlischer Service durch smarte Chatbots

Kleine Helfer – große Wirkung: Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar. Ob im Privat- oder im Berufsleben, ob im B2B- oder B2C-Bereich – der Kunde ist König und so soll er sich auch fühlen.

Wir leben in einer nutzerbasierten Welt! Im Privatleben streamen wir Musik und Filme und besonders am Beispiel von Elektromobilität schießen immer mehr Dienstleister wie Pilze aus dem Boden, die nicht das E-Auto in den Fokus rücken, sondern elektrische Mobilität als Dienstleistung mit Rundum-Service verkaufen. Kunden haben also immer weniger Interesse daran, ein Produkt zu besitzen, sondern genießen den Nutzen – solange er aktuell ist und Spaß macht. Der Service um den Nutzen herum, macht das Produkt heute noch begehrlicher.

Was im Privatleben und im B2C-Bereich stark zunimmt, erobert auch das Berufsleben. Denn Dienstleistungen führen schneller zu einem besseren Ergebnis. Was für Musik und E-Autos gilt, funktioniert auch für die IT.

Die Cloud und ein guter Cloud-Dienstleister bieten genau das: Einen guten Kundenservice, eine innovative IT und die Möglichkeit, schnell und agil auf die Anforderungen des Marktes reagieren zu können. Ist ein Unternehmen erst mal in der Cloud, kann es noch mehr: Seine Kunden beeindrucken! Durch das Skalieren der IT-Infrastruktur in der Cloud können Unternehmen beispielsweise schnell ihren Service durch Bots beflügeln.

Kleine Helfer – große Wirkung: Ob im Privat- oder im Berufsleben, ob im B2B- oder B2C-Bereich – der Kunde ist König und so soll er sich auch fühlen.

Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar. Es gibt weder Wartezeiten in Warteschleifen, noch gibt es sprachliche Verständigungsprobleme. Der Chatbot kann bequem in allen Sprachen kommunizieren. Über Bild- und Sprachanalyse und über die Websuche, angereichert mit künstlicher Intelligenz lösen Bots heute einfache Probleme und Fragestellungen von Kunden selbständig.

Durch eine „Cognitive Service Documentation“ lernen die Bots immer mehr dazu und können zukünftig noch selbständiger agieren. Botframeworks lassen sich sogar in externe Webdienste einbauen und können so in mehreren Unternehmensbereichen und Servicefällen unterstützen.

Dazu ein Beispiel:
Herr Nolte ist seit letzter Woche Besitzer eines knallroten Ford Focus und möchte diesen nun versichern. Er hat bereits im Internet recherchiert und sich die besten Versicherungspakete zum günstigsten Tarif herausgesucht.

Über den Chat fragt er jetzt bei der Versicherung an. Der Chatbot kann auf die Anfrage intelligent reagieren. Er sucht sich die passenden Informationen aus der Wissensdatenbank zusammen und bittet um ein Foto. Dank der intelligenten Bildanalyse erkennt er Marke und Fabrikat und erstellt ein individuelles Angebot. Herrn Nolte ist dies allerdings zu teuer. Seine Internetrecherchen haben etwas anderes ergeben.

Der Chatbot greift jetzt auf weitere Angebotsmöglichkeiten aus dem Microsoft Dynamics 365 zu. Dabei werden alle Kundeninteraktionen im CRM angelegt und mit einem „Scoring“ versehen. Droht ein Absprung, kann die Situation eskaliert werden. Der Chatbot bietet beispielsweise ein Kombiangebot an, dass zu der Autoversicherung noch eine günstige Unfallversicherung anbietet.

Dadurch wird sogar „Cross Selling“ gewährleistet. Doch Herr Nolte zögert noch. Über eine automatische Weiterleitung zu Microsoft-Teams kann jetzt ein Versicherungsagent den Vorfall übernehmen und löst im persönlichen Gespräch Herr Noltes letzte Zweifel auf.

Grafik Chatbot

Service bei der Projektarbeit: Bots als Unterstützer im Projektmanagement

Unabhängig vom jeweiligen Use Case ist es immer das Ziel der AI Factory, eine Innovationskultur anzustoßen. Denn im Firmenalltag erfordern schon die ersten beiden Bestandteile oft mehrere Monate. Der konzentrierte Workshop und das Lab wirken hier als Katalysator.

Für die Projektarbeit mit einem Kunden im B2B Umfeld bedeutet das beispielsweise, das sich der Kunde jederzeit über den Projektstand informieren kann. Auf aktive Fragen zur Ressourcenplanung, zum verbrauchten Budget, über die nächsten ToDos antwortet der Chatbot, indem er sich auch hier Antworten aus der Wissensdatenbank oder genauer gesagt, aus der Projektdokumentation zieht.

Egal ob für interne oder externe Prozesse, für Kundenprojekte im B2B-Umfeld oder im Umgang mit Endkunden im B2C-Bereich, heute machen die Unternehmen das Rennen, die nutzerbasiert schnell auf Anforderungen reagieren können. Dafür greifen sie ebenso nutzerbasiert auf den passenden Software-Service aus der Cloud zu. Bots sind nur ein Beispiel, wie Unternehmen dank skalierbarer Services und IT-Dienstleistung agil reagieren und ihren Kunden einen exzellenten Service und eine tolle Customer Experience bieten.

Ein Beispiel:
Durch einen Krankheitsfall soll auf Seite des Kunden nun Frau Pieper anstatt ihres Kollegen das Projekt unterstützen. Um keine Zeit zu verlieren und um gefragte Ressourcen zu sparen, nutzt sie für das Projekt-Onboarding den Chatbot, der sie Schritt für Schritt in alle Arbeitsbereiche einführt.

Sollte sie zu einzelnen Arbeitsschritten noch Fragen haben, wird sie durch die Verknüpfung zu Microsoft Teams direkt zu dem verantwortlichen Projektmanager weitergeleitet. Dadurch kann sie persönlich letzte Unklarheiten aus dem Weg räumen und schnell ihre Aufgaben erledigen.

Alle ToDos und Anforderungen für eine zügige und effiziente Projektarbeit stellt ihr der Bot intelligent zusammen. Damit Frau Pieper neben der Unterstützung im laufenden Projekt eine bestmögliche Customer Experience erlebt, kann der Bot sogar Feedback einholen. Für die Feedback-Funktion wird der Bot mit einer vordefinierten Umfrage gefüttert. Er ist technisch in der Lage, auf das gegebene Feedback einzugehen und entsprechende Fragen zu stellen.

Durch die Interaktion mit dem Kunden kann das Projekt im laufenden Prozess optimiert werden und der Kunde fühlt sich in der Kommunikation wertgeschätzt und nicht allein gelassen. Frau Pieper kann trotz knapper Ressourcen zügig in das Projekt eingearbeitet werden.

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Beitrag von:
Silke_Druecke_axon

``Jeden Tag entdeckt man neue, spannende Lösungen. Genau das reizt mich an der Digitalisierung.``

Silke Drüke
aXon Marketing
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