Mehr Service und Freiraum für Gespräche bei BD Rowa

​Mit Microsoft Dynamics 365, der richtigen Strategie und innovativem Field Service Management schafft BD Rowa gleich in vier Bereichen eine moderne Kundenkommunikation und sorgt weltweit für eine einheitliche Außendienststeuerung - vom Verkauf über die Projektierung und Installation bis zum Service-Management. Moderne Technologien und eine auf jeden Tätigkeitsbereich zugeschnittene Applikation mit CRM-Anbindung unterstützen die Außendienstmitarbeiter beim Kunden vor Ort. Dadurch werden bei der täglichen Arbeit Prozesse optimiert und Fehlerquellen reduziert.

“Freiräume schaffen” - die Becton Dickinson BD Rowa Germany GmbH aus Kelberg entwickelt intelligente Kommissionierungsautomaten. Sie übernehmen selbstständig das Sortieren und Lagern von Medikamenten und vereinfachen dadurch die komplette Logistik in Apotheken und Krankenhäusern. Mit den automatischen Warenlagern von BD Rowa entstehen neue Freiräume in Apotheken.  
 Eine Apotheke betreut je nach Größe im Durchschnitt zwischen 300 bis 700 Kunden täglich. Für die vielen individuellen Bedürfnisse der Kunden müssen Apotheken eine Vielzahl an Arzneimitteln und Präparaten zur Verfügung stellen. Mit den BD Rowa Automaten profitieren Apotheken und Krankenhäuser von einer einfachen Lagerpflege bei einem geringen Platzbedarfs. Das automatisierte Warenlager muss jedoch rund um die Uhr auf höchstem Niveau laufen. Um dies zu gewährleisten, garantieren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei BD Rowa vom Verkaufsgespräch über die Projektierung und Installation bis hin technischen Service höchste Zuverlässigkeit, exzellente Beratung und eine schnelle und vorausschauende Wartung. Deshalb benötigt BD Rowa in allen Bereichen einen gut organisierten Außendienst und einen schnellen Service.

 
 Die Herausforderung: „Wir brauchen eine Plattform und eine mobile Solution, über die wir alle Prozesse im Außendienst steuern können. Sie soll uns dabei unterstützen, dass - egal wo auf der Welt ein Mitarbeiter arbeitet - der Prozess für die Dokumentation, die Kommunikation mit dem Kunden und die Zusammenarbeit mit dem Innendienst immer auch analog funktioniert. Ebenso sollte das Finden von wichtigen Informationen und Lösungsansätzen jederzeit gegeben sein.

Außerdem möchten wir unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine Lösung an die Hand geben, die sie im Alltag entlastet, sodass sie sich ganz auf Ihre Aufgaben und Stärken konzentrieren können.“ so Frau Kristin Simon, Projektmanagerin bei  BD Rowa. „Wir haben beispielsweise weltweit über 100 ServiceTechniker im Einsatz, die garantieren, dass die Automaten fehlerfrei laufen. Sie reden mit den Kunden, übernehmen Wartungen, bauen Ersatzteile ein und anschließend dokumentieren sie den Vorgang. Um diese Vorgänge zu vereinfachen, wollten wir keine neue Lösung programmieren, sondern eine bestehende auf unsere Bedürfnisse anpassen. Unsere Automaten sind sehr komplex. Deshalb wollten wir unseren Technikern und Technikerinnen über ein mobiles Device beispielsweise Checklisten als Hilfestellung zu Verfügung stellen, die einfach abzuarbeiten sind und der Selbstkontrolle dienen,“ so Frau Simon weiter. Dabei sahen die verantwortlichen bei BD Rowa von Beginn an das Potenzial die Verwendung der Lösung bei einer erfolgreichen Einführung im technischen Service auch auf den Vertrieb und die Installations-Teams sowie die Projektierer auszuweiten.  

Jetzt ist aXon gefragt. Damit alle Anforderungen erfüllt werden können, designet aXon auf Basis von Resco-CRM eine Field Service Management Lösung, die auf alle vier Tätigkeitsbereiche angepasst wird. Die „vier Apps“ strukturieren und vereinfachen den gesamten Außendienst neu. Sie automatisieren Prozesse und professionalisieren den gesamten Außendienst.


Höchste Kundenzufriedenheit hat Priorität: Technischer Service auf höchstem Niveau dank modernem Field Service Management

Rowa-Beratung.jpgEntscheiden sich Apotheken und Krankenhäuser heute für ein automatisiertes Warenlager von BD Rowa, muss dies jederzeit reibungslos und fehlerfrei funktionieren. Nur so kommen alle Arzneimittel sofort dort an, wo sie gebraucht werden. Die Technik dieser Kommissionierungsautomaten ist komplex. Damit ein reibungsloser Ablauf gewährleistet ist, bekommen die Servicemitarbeiter von BD Rowa durch die App jetzt die perfekte Unterstützung.  

Über die „Serivce-App“ lassen sich alle Einsätze der Servicemitarbeiter und Techniker optimal organisieren. Der Dispatcher legt die einzelnen Aufträge und alle wichtigen ToDos im Microsoft CRM an. Diese bekommt der Außendienstmitarbeiter im Anschluss auf sein mobile Device gespielt. Er kann die Aufträge bequem der Reihe nach abarbeiten. Auch spontane Änderungen oder Notfälle erreichen ihn über eine PushBenachrichtigung, sodass kein wichtiger Auftrag verloren geht.  

Beim Kunden angekommen schaut der Servicemitarbeiter in seine ToDos und kann zuverlässig mit Hilfe von Checklisten zu den jeweiligen Automaten den Auftrag abarbeiten. Anschließend überprüft er seine Arbeitsschritte. Die Informationen zu den einzelnen Einsätzen, das Serviceprotokoll, sowie Folgeaufträge und verbrauchte Ersatzteile werden direkt vom Außendienstmitarbeiter über die praktische Eingabemaske erfasst und übermittelt. Das spart Zeit und vereinfacht den gesamten Prozess. Zudem synchronisiert die neue CRM-Applikation die Daten in Echtzeit, sodass der Innendienst die gesammelten Informationen aus dem Außendienst unmittelbar weiterbearbeiten kann. „Unsere Servicemitarbeiter sind oft in Ländern unterwegs, wo nicht immer überall ein Zugang zum Internet existiert. Auch in Krankenhäusern steht den Außendienstmitarbeitern nicht immer ein Onlinezugang zur Verfügung, daher ist die Offlinefähigkeit sehr entscheidend für uns“, betont Simon. Die Daten werden in der App gesammelt und sobald wieder ein Onlinezugang gewährleistet wird, werden alle Information an das CRM übermittelt.


Weitere Betriebsbereiche werden optimiert: BD Rowa setzt weiter auf Digitalisierung im Außendienst

BD Rowa freut sich über seinen modern organisierten Service und beauftragt für weitere personalintensive AußendienstEinsatzbereiche drei weitere „Apps“. aXon passt die CRMApplikationen für das Installations-, Projektierungs- und Vertriebsteam an und sorgt für einen weltweiten einheitlich strukturierten Außendienst.


Die Field Installation App: Schnelle Installation und reibungslose Inbetriebnahme

Sofort nach der Aufstellung müssen die Kommissionierungsautomaten in Apotheken und Krankenhäusern auf höchstem Niveau einsatzbereit sein. Nur so kann BD Rowa Versorgungssi
cherheit garantieren. Damit die Aufstellung der Automaten schnell und fehlerfrei funktioniert,  begleitet BD Rowa die gesamte Installation jetzt über die neue „App“ für Installateure. Der vollständige Prozessablauf der Aufstellung, sowie die Planung und die Nachbearbeitung werden so automatisiert und vereinfacht.  

Der Bauleiter führt die ausstehenden Installationen der Planung entsprechend aus. Dabei kann er sich ebenfalls an Checklisten orientieren und alle nötigen Dokumente und Kundeninformationen einsehen. Er erfasst seine Zeiten und die seiner Kollegen, und kann das Installationsprojekt sorgfältig abarbeiten und den Auftrag abschließen. Zudem ist es möglich, Kommentare hinzuzufügen, die für die spätere Nachbesprechung des Projektes und die Weiterentwicklung der Qualität wichtig sind. Alle Daten werden direkt mit dem CRM und ERP synchronisiert und stehen dem Innendienst zur weiteren Verarbeitung zur Verfügung. Mit der Field Installation App gelingt die Aufstellung effizient, lückenlos dokumentiert und fehlerfrei.  
 

Die App für Projektierung: Kundenwünsche direkt vor Ort mit eingeplant

Schon nach kurzer Zeit möchte BD Rowa auch seinen Projektierern die viele Vorteile der „App“ zukommen lassen und einen weiteren Außendienstbereich optimieren. Bevor also die Installation eines Kommissionierungsautomaten stattfindet, werden direkt vor Ort in der Apotheke oder im Krankenhaus die räumlichen Gegebenheiten erfasst, Maße aufgenommen und  das Aufstellen und Einrichten des Automaten optimal geplant. Direkt im Gespräch mit dem Kunden können alle Wünsche und Anforderungen mit eingearbeitet werden. Dieses professionelle Vorgehen und die moderne Art der Erfassung und Umsetzung stärkt das Vertrauen in die Marke BD Rowa. Denn nicht nur die Automaten überzeugen durch modernste Technik, sondern auch der gesamte Auftritt und die Arbeitsweise der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen.

 
Optimierte Servicekoordination und innovative Kommunikation zwischen Kunden, Innen– und Außendienst 

Für den Vertrieb von Qualitätsprodukten wie die BD Rowa Kommissionierungsautomaten erfüllt die Außendienstorganisation wichtige Schlüsselaufgaben.

tablet.pngDurch den Zugriff auf alle Kundendaten sind die Vertriebsmitarbeiter und Mitarbeiterinnen optimal informiert beim Kunden. Dadurch können sie das Verkaufsgespräch persönlich gestalten und haben alle technischen Daten, Online-Kataloge und Produktvideos zur Hand. Gemeinsam mit dem Kunden ermitteln die Vertriebsmitarbeiter, welcher Automat der passende für die Apotheke ist und welche Vorteile er bringt. Auf Fragen zu den logistischen Wundermaschinen gehen sie anschaulich ein. Per Video zeigen sie, wie beispielsweise Medikamente bequem am Counter über den Touchscreen angefordert und automatisch über eine Warenrutsche ausgeliefert werden. Für die Apothekerinnen und Apotheker bedeutet dies, dass sie im Gespräch mit dem Kunden ihre Beratung ohne Unterbrechung durchführen können . Sie haben mehr Zeit für den Kunden, um wertvolles Cross- und Up-Selling anzustoßen.  
 Dank mobile App & Tablet können die Vertriebsmitarbeiter und Mitarbeiterinnen die Kommissionierungsautomaten modern präsentieren und wie hier im Beispiel unserer Apothekerin wertvolle Tipps zum Marketing und Verkauf mit an die Hand geben. Anhand von Statistiken und intelligenten Datenanalysen können zudem Potenziale anschaulich vermittelt werden. Doch die Funktionalität der BD Rowa Sales-App geht weit über die bloße Präsentation der Produkte hinaus. Über die mobile Anwendung können Vertriebsmitarbeiter und Mitarbeiterinnen direkt beim Kunden vor Ort Angebote beim Innendienst anfordern und alle wichtigen Freigabeprozesse durchführen. Darüber hinaus enthält die App auch einen Bereich für die Selbstorganisation des Vertriebs, in dem Stammdaten und Verkaufschancen von Kunden und Interessenten verwaltet werden können.

 
Digitalisierung im Außendienst: Moderner Service und Vertrieb 4.0  

Fazit: Die Becton Dickinson Rowa gewinnt durch die designten CRM-Applikationen  eine innovative Außendienststeuerung. Schlanke Prozesse, schneller Informationsaustausch und Datentransfer ermöglichen eine fließende Zusammenarbeit ohne Medienbrüche.   
Die. Rückmeldungen der Außendienstmitarbeiter und Mitarbeiterinnen über die App in Kombination mit der CRMSynchronisation ermöglichen eine unmittelbare Weiterbearbeitung der Daten. Sie vereinfachen die komplette Abrechnung und Optimierung alle Prozesse. Intelligente Analysen helfen dabei, Abläufe weiter zu optimieren.  

Durch die neue Field Service Management Lösung bekommt die gesamte Außendienststeuerung eine einheitliche Struktur, die einfacher und vor allem auch länderübergreifend funktioniert. In allen Ländern und in sogar in der jeweiligen Landessprache wurden durch die „Apps“ Prozesse harmonisiert. Dies  vereinfacht den Vergleich und das gesamte Controlling sowie die Prozesssteuerung enorm. Dabei ist es insbesondere für weltweit tätige Mitarbeiter eine Unterstützung, dass egal wo sie sind immer der gleiche Standard angewendet werden kann.  

Alle Apps sind natürlich vollständig offlinefähig. Sie ermöglichen jederzeit die mobile Erhebung im direkten Kontext und zeitaufwändige Besuchsnachbereitungen entfallen. Vor dem Termin bieten Ad-hoc Berichte und Dashboards eine 360°Übersicht. Angestrebte Ziele  können durch eine allgemeine Datenübersicht und empfohlene Aktionen leichter erreicht werden. Checklisten und Anleitungen stellen sicher, dass Arbeit vor Ort zügiger erledigt wird und die Qualität der Arbeit passt.  
Zudem treten alle Außendienstmitarbeiter als moderne Markenbotschafter auf. Innovative Maschinen wie die BD Rowa Kommissionierungsautomaten benötigen ebenso innovative Vertriebsstrategien und Serviceleistungen.  
 
Becton Dickinson Rowa Germany GmbH

Hauptsitz: Kelberg, Deutschland  

Niederlassungen: Deutschland, Belgien, Dänemark, Finnland, Großbritannien, Italien, Niederlande, Spanien, Österreich, Schweiz, Luxemburg, Großbritannien, Irland, Norwegen, Australien  

Unternehmensgröße: weltweit ca. 850 Mitarbeiter  

Projekt: Einführung einer Field Service Management Lösung für einen besseren und effizienteren Außendienst. BD Rowa beauftragt für die vier Betriebsbereiche, technischer Service, Installation, Projektierung und für den Vertrieb jeweils eine „App“, um Prozesse weltweit zu vereinfachen. 

(Fotos und Freigabe von der Becton Dickinson Rowa Germany GmbH)

 

 

aXon upSell Pharma- und Medizintechnikhttp://www.axongmbh.de/loesungen/axon-branchenloesungen/upsell-pharma-und-medizintechnikaXon upSell Pharma- und MedizintechnikSetzen Sie auf exzellente Beratung und innovative Außendienststeuerung. Lernen Sie jetzt die neue Sales App speziell für die Pharma- und Medizintechnik-Branche kennen.

 

 

Marketing Automationhttp://www.axongmbh.de/kompetenzen/marketing-automationMarketing AutomationWir zeigen Ihnen, wie Sie mit Dynamics 365 Ihre Customer Journey optimieren und Interessenten zu Kunden machen.
Digital Workplacehttp://www.axongmbh.de/kompetenzen/digital-workplaceDigital WorkplaceIhr "Digital Workplace": Räumen Sie jetzt Ihren Arbeitsplatz auf und entscheiden Sie sich für modernes Zusammenarbeiten.
Service und Projektmanagementhttp://www.axongmbh.de/kompetenzen/service-und-projektmanagementService und ProjektmanagementMachen Sie Ihren Service zu Ihrem Aushängeschild und professionalisieren Sie mit uns und innovativen Technologien Ihr Servicemanagement.
Microsoft Dynamics CRMhttp://www.axongmbh.de/loesungen/microsoft-dynamics-crmMicrosoft Dynamics CRMSie suchen einen kompetenten Anbieter?
Field Servicehttp://www.axongmbh.de/loesungen/field-serviceField ServiceVerbessern Sie mit FieldOne Ihre Service-Dienstleistung.
CRM-Workshop in Paderborn: Get in Touch, Customer Journey mit Dynamics 365http://www.axongmbh.de/unternehmen/veranstaltungen/crm-workshopCRM-Workshop in Paderborn: Get in Touch, Customer Journey mit Dynamics 365Informieren Sie sich in einem interessanten Workshop zur aktuellsten Version von Microsoft Dynamics 365